Flitter, the wallet

Le 1er avril 2024, l’État supprime la carte verte d’assurance auto. Le macaron collé au pare-brise depuis des décennies disparaît, remplacé par un fichier que les forces de l’ordre consultent avec la plaque d’immatriculation.

Pour un courtier, ça efface bien plus qu’un justificatif. La carte verte était le seul objet physique que l’assuré recevait après sa souscription : le premier contact réel, le rituel qui matérialisait la relation. Un contrat d’assurance auto, on l’oublie onze mois sur douze ; ce papier était ce qui restait.

L’État supprimait l’objet. Il ne prévoyait rien pour le remplacer.

En parallèle, deux problèmes qui n’avaient rien à voir en apparence :

Flitter ne savait pas parler doucement à ses assurés. Le courrier est lent et cher, le mail se perd, le SMS est lu comme une urgence. Pas d’application mobile : une progressive web app que beaucoup n’arrivaient pas à installer, parce que le geste reste technique pour la plupart des gens. Aucun canal léger, contextuel, pour faire simplement le métier de conseil.

Flitter perdait de l’argent hors réseau. Quand un assuré emmenait sa voiture dans son propre garage plutôt que chez un partenaire, le sinistre coûtait plus cher, générait plus d’appels et se gérait plus mal.

Le brief implicite était : gérer une disparition. Trouver un remplaçant au papier.

En creusant, le sujet s’est déplacé deux fois.

D’abord, le problème n’était pas la preuve d’assurance : le fichier des véhicules assurés s’en chargeait très bien. Le problème était la perte du seul point de contact tangible avec un produit invisible. Ce qui disparaissait, ce n’était pas un justificatif, c’était le lien.

Ensuite, et c’est la bascule : un vide, c’est aussi une place libre. Il y avait un emplacement à prendre sur l’écran d’accueil du téléphone de chaque assuré, sans lui demander d’installer quoi que ce soit. Le portefeuille numérique est déjà là, sur tous les téléphones, et personne ne s’en servait dans l’assurance.

La question est devenue : et si l’objet qui remplace la carte verte était aussi le canal de communication qui manquait, et la porte d’entrée du réseau partenaire ?

• Le service client savait ce que les assurés demandaient, et ce qui allait arriver dès l’annonce de la suppression : de l’inquiétude, des appels, « mais alors je prouve comment ? ».
• Les garages partenaires ont dit ce dont ils avaient réellement besoin au moment de la prise en charge : pas seulement un numéro de contrat, mais les garanties, les franchises, la formule.
• Le juridique et l’assureur ont fixé ce qu’on pouvait écrire et engager.
• Les développeurs ont défini ce qui était atteignable dans les bases et dans le format de carte.

• Une date couperet fixée par l’État, sans marge.
• Un cadre juridique strict : sur un produit d’assurance, ce qu’on affiche engage.
• Aucune application mobile, et pas le temps ni le budget d’en faire une.
• Les formats de carte imposés par Apple et Google, avec leurs propres règles.

Un certificat d’assurance dans Apple Wallet et Google Wallet. Reçu par mail à la souscription, ajouté en un geste, disponible hors connexion, posé au même endroit qu’une carte d’embarquement ou un billet de train.

Au verso, tout le contrat. Les informations que l’assuré cherche au pire moment de son année : garanties, franchises, formule, kilométrage, déclaration de sinistre, appel à l’assistance, accès à l’espace assuré.

Un QR code qui fait trois métiers. Il rend la carte verte à l’ancien format pour ceux que le papier rassurait. Il ouvre l’espace assuré. Et scanné par un garage partenaire, il remonte tout ce dont l’atelier a besoin pour une prise en charge immédiate : garanties incluses, montant des franchises, formule, kilométrage, certificat en PDF.

Le point que je n’avais pas anticipé, et qui a fait la différence côté réseau : ces informations vont plus loin que ce que le certificat papier donnait. Les réparateurs se méfiaient de la réforme : leur syndicat craignait que la dématérialisation serve aux assureurs à restreindre le libre choix du garage. Flitter arrivait avec l’inverse : un outil qui leur donne plus que ce qu’ils avaient avant. La redirection vers le réseau partenaire n’a donc jamais eu besoin d’être contrainte. Elle est devenue le chemin le plus rapide, pour l’assuré comme pour l’atelier.

Un canal de conseil, enfin. Une carte de wallet peut recevoir des notifications sans être une application. Avec la localisation du véhicule, on prévient d’un épisode de grêle ; on rappelle une échéance ; on signale un impayé. Le métier de conseil, dans le seul registre qui ne dérange pas.

[à confirmer : ce qui revenait aux développeurs, au juridique, au service client et au fondateur, et ce que chacun a décidé contre moi]

Adoption immédiate et spontanée. Des avis clients publics ont commencé à citer la carte verte dans le wallet comme une raison de satisfaction, sans qu’on l’ait demandé.

Trois industries en ont parlé, la même semaine de janvier 2024, presque trois mois avant l’échéance réglementaire, en relevant que Flitter revendiquait être le seul à le proposer :

• L’Argus de l’Assurance, la référence du secteur assurance depuis plus d’un siècle (12 janvier 2024).
• Décision Atelier / Auto Infos, la presse de l’après-vente automobile, lue par les carrossiers et les réparateurs (8 janvier 2024).
• Ecran Mobile, la presse tech et mobile (10 janvier 2024).

Un même produit jugé pertinent par trois secteurs qui ne se lisent pas entre eux : le signe qu’il ne résolvait pas un problème, mais trois.

Le marché a suivi ensuite. D’autres assureurs ont depuis adopté le même dispositif.

[à compléter si retrouvés : le taux d’ajout au wallet, l’évolution des contacts au service client sur ce motif, la redirection vers les garages partenaires avant et après]

[à écrire ; piste : la version Android est arrivée après l’iPhone, une partie des assurés a attendu]