Flitter, the onboarding

Chez Flitter, courtier en assurance auto, un contrat ne se termine pas à l’achat. Une fois la souscription payée, l’assuré doit encore fournir ses pièces : permis, carte grise, relevé d’information, ancien contrat.

Et la loi tranche : si le dossier n’est pas complet trente jours après la souscription, le contrat est clôturé. Pas suspendu, pas relancé. Perdu.

Beaucoup de dossiers n’allaient jamais au bout.

[le chiffre de départ : quel pourcentage de souscriptions ne se finalisait pas, sur quelle période ?]

Le premier réflexe aurait été de mieux réclamer les documents. Deux constats l’ont écarté.

Le parcours écrasait. L’assuré arrivait sur son tableau de bord et découvrait un bloc entier : la liste de tout ce qu’il devait fournir, un bouton par élément, aucun ordre, aucune idée du temps que ça prendrait. Il venait de payer, et on lui présentait une administration.

Chaque aller-retour tuait le dossier. Un prénom écrit différemment sur le permis et sur la carte grise, une date de naissance, une immatriculation : le service client rejetait la pièce, envoyait un mail, et l’état n’était pas à jour dans l’interface. L’assuré ne savait plus où il en était. Le dossier s’arrêtait là.

La vraie question n’était donc pas « comment mieux demander ». Elle était : où place-t-on l’effort par rapport à l’acte d’achat ?

Un dilemme sans bonne réponse évidente. Tout demander avant le paiement, c’est ajouter des étapes à un tunnel d’achat, et chaque étape ajoutée fait perdre des gens. Tout demander après, c’est risquer que le dossier ne se ferme jamais et que le contrat tombe à trente jours.

L’objectif est devenu : reculer la friction le plus loin possible dans le parcours, et rendre la partie reculée si simple qu’elle se termine quand même.

Elle n’était pas chez moi, et c’est ce qui a pris le plus de temps.

Le service client savait précisément pourquoi les pièces étaient rejetées. C’était la seule source fiable sur les vrais motifs d’aller-retour, et il s’agissait presque toujours d’incohérences mineures entre documents, pas de fraude ni de négligence.

Les assurés, en entretien, ont contredit une intuition que j’avais. Je pensais qu’un SMS serait un bon canal de relance. Ils m’ont dit l’inverse : un SMS est lu comme une urgence, et il agace, sauf quand ça compte vraiment. Ce n’était donc pas un canal à utiliser plus, c’était un canal à utiliser rarement et bien.

Ils ont aussi nommé une friction que je n’avais pas vue : devoir se reconnecter à son espace pour déposer une pièce. Un obstacle minuscule qui, à ce moment du parcours, suffit à faire abandonner.

Les développeurs ont défini ce qu’on pouvait réellement lire dans un document, et ce que ça coûtait.

Le juridique encadrait le reste : la durée légale d’un contrat auto, les conditions de résiliation de l’ancien assureur, le cadre du renouvellement.

• Trente jours, non négociables. Le couperet est légal, pas commercial.
• Un tunnel d’achat auquel on ne pouvait pas ajouter d’étapes sans perdre des souscriptions.
• Des documents hétérogènes, photographiés de travers, parfois illisibles.
• Un objectif posé par les fondateurs : moins de contacts au service client, sans déshumaniser la relation.

Un parcours, pas une liste. « Finalisez votre souscription » remplace le mur de boutons. Une étape à la fois, un document à la fois, une interface légère avec des explications compréhensibles plutôt qu’un vocabulaire de courtier.

La vérification en direct. Les pièces sont lues au dépôt et les incohérences détectées immédiatement, un prénom qui ne correspond pas, une date, une immatriculation, avec un message précis sur ce qui a été lu et ce qui cloche. La correction se fait sur place, en quelques secondes, au lieu d’un aller-retour de plusieurs jours avec le service client. La lecture sert aussi à extraire ce qu’on demandait autrement à la main : l’ancien assureur, le numéro de contrat, la date de fin, ce qui conditionne la reprise et le cadre légal du renouvellement.

Un état lisible, en permanence. Un widget sur le tableau de bord, adossé à un vocabulaire d’états défini avec les équipes : reçu, en lecture, traité, délai estimé. L’assuré n’a plus à deviner s’il a fini, ni à appeler pour le savoir.

Une relance qui respecte son canal. Des mails automatiques pour le rythme normal. Le SMS réservé aux moments qui comptent, dans un registre qui explique pourquoi on dérange, continuer à vous protéger correctement, et surtout : un lien direct vers une page qui ne montre que la pièce manquante, sans reconnexion, sans retour à la liste.

Quand la lecture se trompe. [à écrire : une pièce illisible, un doute, un refus à tort ; qui reprend la main, ce que voit l’assuré et ce que voit le service client pendant qu’on tranche]

[à valider, et à ajouter : une décision que les développeurs, le juridique ou le fondateur m’ont fait abandonner]

+20 % de finalisation de contrat.

[de quel taux à quel taux, mesuré sur quelle période, sur quel volume]

[si disponibles : la baisse des contacts au service client sur ce parcours, le taux de rejet de pièces avant et après]

[à écrire, de préférence un endroit où le terrain a démenti une intuition]